第一条  为有效提升司法服务能力，规范陆丰市人民法院12368诉讼服务热线的管理和应用，根据《广东省高级人民法院12368诉讼服务热线工作规范（试行）》，结合陆丰法院工作实际，制定本制度。

第二条  本院12368诉讼服务热线具备以下基本功能：

（一）接受案件查询。指导、帮助当事人查询案件流程信息。

（二）接受诉讼咨询。向当事人或者公众提供常识性、程序性法律咨询。

（三）接收投诉举报。对当事人或者公众的投诉举报及时转交相关部门处理。

（四）接收意见建议。对当事人或者公众提出的意见建议及时转交相关部门处理。

（五）协助联系法官。为需要联系法官的当事人提供协助。

（六）进行分析研判。对接收到的各类查询、咨询、投诉、举报、意见、建议和联系法官的信息定期进行分析研判。

第三条  12368诉讼服务热线日常工作的开展和管理由陆丰市人民法院诉讼服务中心负责，中心配备若干名话务员，一名值班法官。

第四条  当事人或者公众拨打12368诉讼服务热线，话务员负责接听，并将来电信息录入12368诉讼服务平台；当事人或者公众拨打本院各业务庭办公电话，电话铃响九声后未接听的，自动转入12368诉讼服务热线。

第五条  话务员对简单的查询、咨询可以直接回复，不能直接回复的需告知当事人转交相关业务庭室办理。疑难、复杂问题应报告值班法官。值班法官负责指导话务员开展工作，并接听回复疑难、复杂问题来电。

第六条  12368诉讼服务平台通过短信转办当事人诉求。12368诉讼服务平台转办的短信应在2个工作日内回复，或者将回复内容反馈12368诉讼服务平台，由话务员回复。回复内容应当录入12368诉讼服务平台。

第七条  12368诉讼服务平台对转办短信进行预警提示和督办。转办短信超过2个工作日未回复的，12368诉讼服务平台自动转交部门领导督办；部门领导督办超过2个工作日仍未回复的，转交分管院领导督办；分管院领导督办超过2个工作日未回复的，转交本院纪检监察室查办。

第八条  本院各部门应将工作人员手机号码报送诉讼服务中心，并确定一名部门领导担任12368诉讼服务平台联络员。

部门工作人员手机号码更换或者联络员变动的，应及时向12368诉讼服务平台报备。

第九条  12368诉讼服务平台转办信息的办理情况纳入本院部门及法官、法官助理、书记员、其他干警个人年度综合考评。

第十条  本制度由本院负责解释。