为进一步提高诉讼服务中心的工作质量，强化诉讼服务中心岗位责任和服务意识，规范工作程序，方便诉讼当事人和来访群众，树立人民法院司法为民、热情服务的形象，结合本院诉讼服务中心工作实际，制订本制度。

第一条 首接责任制适用于全院干警及工作人员，由院长负总责，分管院领导和部门负责人负直接责任。

第二条 首接负责制度是指对公民、法人或其他组织到立案信访窗口办理或以来信、来电、来邮等途径查询、咨询、立案、申诉信访、投诉等事项，首位接待处理该事项的窗口工作人员，无论询问或需要办理的事项是否属于其工作岗位职责范围内的事项，都必须及时认真地予以解答、引导、办理、跟踪、反馈的工作制度。

第三条 首接责任人的工作职责是:

（一）对来访人的咨询、申办事项，属于首接责任人岗位职责范围内的，首接责任人能立即办理的应及时办理，不能立即办理的，应耐心解释，明确答复办理期限，对于手续不全或不符合规定的，必须向当事人认真说明需要补充的手续、要求等；对岗位职责范围外但属于本院主管范围内的事项，应向来访人说明情况，负责做好登记。如清楚属于部门办理的，要向当事人说明办理该项业务的部门。

（二）来访人要求判后答疑的，首接责任人应按判后答疑制度的规定，联系案件原主审法官或审判长或业务庭庭长进行判后答疑。

（三）来访人提出申诉、申请再审的，首接责任人应认真审查来访人提供的材料是否符合规定和要求，并进行登记。如提交材料不全或不符合法定形式的，应当一次性告知所需要补正的全部材料。

（四）来访人来访事项不属于法院或本院主管范围的，首接责任人应当向来访人说明情况，告知向有关部门反映。若需转办的，应及时直接移转或报请领导将材料转至有关部门处理，并回复来访人。

第四条 首接责任人对涉及自己工作职责的事项，要做到按规定程序办理。一次可以办完的，绝不让当事人或来访群众跑第二次。对因手续不完备等原因暂时不能办理的，要向当事人或来访群众说明原因和注意事项；对不符合政策规定的事项，要耐心做好解释和说服疏导工作。

第五条 首接责任人对不属于自己工作职责范围内的事项，要联系相关部门派人接待或引导到相关职能部门办理。

第六条 首接责任人对来访人反映的问题把握不准，或属重大紧急、复杂、敏感、群体事项可能引发矛盾激化、影响社会稳定的，应当先行及时、妥善处置并向分管领导汇报，由分管领导负责组织接待处理或指定专人及时处理。

第七条 首接责任人在接待当事人或来访群众时要做到热心、细心、耐心、有问必答，不允许借故推诿、敷衍应付。

第八条 首接责任人不得有以下行为：

（一）对来访人态度生硬、作风粗暴、有意刁难，导致矛盾激化；

（二）对需要办理的事项不按规定登记，或者对属于法定职权范围的事项不予受理；

（三）对需要办理的事项应当转送、交办而未按规定转送、交办，或者应当履行督办职责而未履行；

（四）对需要办理的事项压着不办，未在规定期限内告知当事人是否受理事项；

（五）推诿、敷衍、拖延需要办理的事项，导致在法定期限内未能办结事项；

（六）自己不能处理，又不向领导或上级请示报告，或者对可能造成社会影响的重大、紧急信访信息瞒报、谎报、缓报，贻误处置时机；

（七）不依照有关法律、法规和政策规定办理项，引发信访突出问题；

（八）其他失职、渎职行为。

第九条 首接责任人对年老体弱、残疾、行动不便的当事人或来访群众，必须搀扶、护送到接待室或通知相关职能部门派人到场就地接待和办理有关事项。

第十条 当事人认为诉讼服务中心工作人员违反本制度规定的，有权向纪检监察部门或上级机关投诉。

第十一条 首接责任人工作失职、渎职的，由纪检监察机关或上级机关根据情节轻重给予通报批评、书面检查、责令整改等党纪、政纪处分。

第十二条 本制度由本院负责解释。